sábado, 1 de novembro de 2014

Ajudando as Pessoas a Obter Resultados

Tudo começou nos anos 1970 e permanece até hoje. Estamos falando de Fred Pryor, um norte-americano do estado do Kansas, que foi o pioneiro nos seminários de negócios, chamados de “One Day Seminar” (Seminário de Um Dia), nos quais Fred Pryor trabalhou com grande dedicação, transformando essa modalidade de treinamento em um sucesso nacional nos Estados Unidos.


A parte de cima da figura mostra um anúncio sobre os seminários de Pryor dos anos 1970. É um grande outdoor localizado em uma rodovia norte-americana. Mais abaixo, na mesma figura, temos o banner da FRED PRYOR SEMINAR & CAREER TRACK TRAINING em seu site na Internet. Pryor fundou a FRED PRYOR SEMINARS que, depois de várias mudanças em todos esses anos, é agora a empresa FRED PRYOR SEMINAR & CAREER TRACK TRAINING, uma divisão da PARK UNIVERSITY.
A FORBES, uma das publicações mais famosas do planeta, recentemente entrevistou Julie Sponagel, que ocupa o cargo de diretora global da FRED PRYOR SEMINARS & CAREER TRACK TRAINING, e o resultado dessa entrevista está resumida nos parágrafos abaixo. O tema da entrevista foi “como se tornar um sucesso em vendas nas corporações americanas de hoje”.

Que conselho você daria para um recém-formado que está pensando em iniciar uma carreira em vendas?

R. Se você está considerando trabalhar em vendas, precisa saber que “vendas” tem diferentes significados para diferentes organizações. Por exemplo, existem:

Para pessoas que mantém contas existentes a responsabilidade está direcionada as funções de serviço ao cliente, para manter o cliente feliz, e você (vendedor) deverá trabalhar para assegurar que as vendas repetidas aconteçam (vender mais para o mesmo cliente).

Para pessoas que buscam novos negócios com base em dicas, é importante ser um bom fechador de negócios. Em outras palavras, você (vendedor) irá obter uma lista de potenciais clientes e então fará o seu trabalho para assegurar as vendas com esses clientes.

Para pessoas que buscam novos negócios sem a ajuda de dicas, será necessário ter o perfil de um verdadeiro caçador. Por isso, você (vendedor) deverá trabalhar com muita prospecção de novos clientes, buscando oportunidades de negócio para a empresa.

Dentro de todos esses tipos de empregos em vendas, você poderá encontrar empresas que necessitem que os vendedores assumam responsabilidades da venda face a face (pessoal) e/ou por telefone, incluindo ainda um pesado trabalho de comunicação via e-mail. Algumas empresas remuneram os vendedores somente com as comissões de venda, enquanto outras oferecem um salário base e mais comissões de venda. Existem ainda empresas que oferecem um salário base e pagam um bônus, e ainda outras que pagam apenas o salário e nada mais.

Antes de decidir que tipo de emprego em vendas é o melhor, o candidato deve fazer a sua própria pesquisa. Use suas conexões pessoais, professores e membros de redes sociais que você conhece, para receber o máximo possível de informações sobre o trabalho de pessoas que atuam em vendas. Ouça e veja em ação (se possível) pessoas bem sucedidas que trabalham em vendas, pois elas podem orientar você na definição do tipo de vendedor que melhor se encaixa no seu perfil ou até mesmo ajudá-lo a descobrir que o melhor será buscar outra opção de carreira.

Lembre que você ouve mais “nãos” em vendas do que em qualquer outra carreira. Mas, os “sims” estimulam uma verdadeira pessoa de vendas a manter a motivação em alta. É um trabalho duro, mas pode ser muito lucrativo e compensador. Se fosse fácil qualquer um poderia fazê-lo. Se você pode fazer bem o trabalho de vendas, você vai estar em um grupo de elite. Faça a sua pesquisa antes de dar o primeiro salto para a carreira de vendas e veja se ela se encaixa bem no seu jeito de ser e na sua personalidade.

Se você tivesse que mencionar um conjunto de competências que está faltando nas corporações da America, o que você diria?

R. Eu acho que frequentemente colocamos as pessoas em uma caixa. Nós as rotulamos por idade, gênero, raça, personalidade, estilo, etc. O problema com isso é que tudo que vemos são os rótulos. Mas os clientes, chefes, colegas, etc, todos desejam ser tratados como pessoas de valor, como alguém que vale a pena ser ouvido. Temos que jogar fora os rótulos e descobrir formas de nos comunicar de forma genuína. Isso não quer dizer que ignoramos a diversidade - que é uma força verdadeira em nossos círculos sociais e empresariais. Mas, isso significa que temos que aprender maneiras de realmente ter conversas que não “encaixotem” as pessoas. Trata-se de estabelecer contato visual e saber ler a linguagem corporal quando você está cara-a-cara. Trata-se de perceber quando você deve simplesmente responder por e-mail e quando se deve pegar o telefone. Isso envolve a construção de “rapport” com as pessoas - não porque algum livro de vendas colocou isso como o primeiro passo no ciclo de vendas, mas porque você realmente está curioso sobre o que impulsiona aquela pessoa (seu cliente).

Se você acordasse amanhã e a tecnologia tivesse substituído o pessoal de vendas, que trabalho você iria procurar?

R. A excelência em vendas envolve uma postura consultiva, a avaliação de necessidades e a apresentação de recomendações de soluções. A tecnologia pode nos ajudar a determinar certas coisas, mas ela não pode substituir um ser humano ouvindo outro ser humano descrevendo os objetivos de uma organização, as necessidades estratégicas, as vantagens competitivas e as preocupações. Assim, penso que a tecnologia pode substituir algumas atividades relacionadas com a venda, na etapa de apresentação para o cliente ou na entrega do produto ou serviço, mas não acredito que poderia auxiliar na avaliação de necessidades e nas recomendações de soluções que atendam essas necessidades. 

Poderia dar 3 dicas para lidar com clientes difíceis?

R. Gerencie as expectativas dos clientes: Frequentemente criamos clientes difíceis prometendo coisas que não podemos entregar. Descubra quando o cliente precisa receber a solução e garanta que ele a receberá no prazo desejado, não mais cedo (ainda que você saiba que pode entregar mais cedo). Dessa forma, você sempre vai estar na posição de satisfazer as expectativas do cliente, ao invés de fazê-lo ficar frustrado por receber sempre com atraso. 

Use o modelo Q/L/S (“Question/Listen/Summarize): O modelo Q/L/S significa trabalhar com três ações: Perguntar, Ouvir e Resumir. Pergunte sobre o que incomoda o cliente, então ouça (isso significa permanecer em silêncio, não interromper e não ficar na defensiva ou tentar explicar). Então, faça um resumo do que foi dito pelo cliente (faça isso de forma positiva, sem parecer aborrecido). É importante ter a perfeita compreensão do que realmente aborrece o cliente. Somente quando entender isso de fato é que poderá oferecer uma solução que se encaixe perfeitamente, de modo a preencher o espaço deixado pela atual frustração e criar um cliente feliz ao invés de um cliente difícil.

Mantenha-se calmo: Há vários livros sobre inteligência emocional que você pode ler e cursos, inclusive treinamentos online, sobre controle emocional que você pode assistir. Procure estudar e se aprimorar nesses temas e aprenda como manter-se extremamente calmo quando estiver tratando com um cliente difícil. Você naturalmente dissipará uma situação tensa se conseguir se manter calmo.

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