Como a maioria dos desafios de empresas de alta tecnologia, a venda de serviços é uma meta a ser atingida dentro do espírito de teamwork. Você não trabalha sozinho. Há outros parceiros na organização de vendas, mas que nem sempre se sentem do mesmo lado, ou remando na mesma direção. Isto não é simplesmente uma divisão entre bons e maus sujeitos, é muito mais uma questão cultural e de como as metas de venda que cada um são percebidas e trabalhadas.
Para conseguir apoio dos gerentes de venda para a venda de serviços é necessário ter em mente como ultrapassar as quatro objeções mais constantes, e que refletem por um lado o medo da perda do negócio, e por outro o não entendimento do valor que a proposta de serviços agrega à solução completa que se quer vender ao cliente. Essas objeções são consideradas universais pois já foram notadas em diversos segmentos de diferentes tipos de industria, em situações onde a venda de serviços acompanha a venda de equipamentos. Portanto não estranhe, se você se reconhecer nas situações descritas abaixo. Pois então vejamos:
Objeção no. 1: O que é que eu levo nisso? Os norte americanos usam muito a expressão "what´s in it for me?", que mostra que o esforço de venda acontece quando o vendedor ganha alguma coisa em troca. Alguma coisa que valha a pena o esforço. Em outras palavras, você não terá a atenção que deseja do gerente de contas se no plano de vendas dele não existirem metas de serviços. Especialmente se ele não ganha bônus ou qualquer outro tipo de recompensa por atingir metas de venda em serviços. Se este é o caso, você poderá ter passado por situações onde o seu esforço de venda de serviços não teve a atenção merecida. Frases do tipo "estou muito ocupado agora para vender serviços", são comuns nesse cenário.Já foi comprovado em diversas organizações e aceito como parte das melhores práticas de gestão de negócios, que ter planos de recompensa específicos pela venda de serviços é a melhor coisa a fazer. Portanto, para solucionar a primeira objeção universal certifique-se de que o gerente de vendas com quem você trabalha tem como parte de seus objetivos, ligado ao plano de bonificação por resultados, os serviços que você deseja vender.
Objeção no. 2: Isto é muito caro Eu ficaria rico se transformasse em dinheiro o número de vezes que houvi esta frase. Esta é provavelmente a primeira e a mais frequente de todas as objeções para a venda de serviços. É claro que há uma série de razões para isso.
A percepção de caro ou barato está ligada ao valor que atribuímos a alguma coisa, e em geral fazemos isso comparando com algo conhecido. Se não se entende o que é o serviço, seu significado, o que ele representa para o cliente, onde se encaixa na cadeia de valor, tipos de competência necessárias para fazê-lo, tempo de treinamento e experiência necessários, etc, tem-se sempre a impressão de que aquele serviço vale menos do que o preço apresentado. Por outro lado, quando o vendedor e o cliente falam sobre hardware e software há fatores bastante concretos que podem ser comparados, facilitando o seu entendimento. Assim, a discussão de preço torna-se bastante tangível.
Não há como ultrapassar essa objeção sem conhecer profundamente os serviços que estamos vendendo, tanto do ponto de vista dos processos envolvidos como dos benefícios que o serviço trará para o cliente. Sem este conhecimento não há como trazer coisas tangíveis para o serviço que se quer vender. Isto poderia ser um catálogo com engenheiros prestando serviços em campo, fotos do centro de reparos e do centro de desenvolvimento de competência, pacotes de CD ROM com atualização de software e descrição de rotinas de trabalho, cópias de relatórios de serviços executados, video mostrando o centro de diagnóstico remoto (help desk), uma lista de instrumentos usados em manutenção, reportagens como as já tão difundidas "histórias de sucesso", etc. Mas a melhor ferramenta, dentre todas que possam indicar o valor do serviço que se deseja vender é o testemunho dos clientes. Uma carta de recomendação onde o cliente mostra sua satisfação, faz elogios aos serviços prestados e diz que suas expectativas foram plenamente atingidas ou ultrapassadas é muito bom. Mas nada será tão tangível quanto fornecer o nome e o telefone de um cliente satisfeito, e convidar o seu cliente do momento a telefonar para ele e pedir informações sobre os serviços recebidos, a competência dos profissionais envolvidos, o cuidado no atendimento, os benefícios atingidos e outras mumunhas mais. Isto é mais valioso do que qualquer slideware que se possa apresentar.
Quando se fala em negociação de preços de serviços, vale a pena mencionar também as objeções mais usuais dos clientes, e que via de regra o gerente de vendas com quem você trabalha não se sente confortável em lidar com elas.
Do cliente / comprador emocional é muito comum apresentar o preço e houvir coisas como:- "isto está muito caro…"- "como você tem a coragem de apresentar um preço tão caro… "= "este preço caro demais é porque o seu funcionário ganha muito…" É visto como natural nas negociações que clientes comportem-se como compradores que desejam obter alguma vantagem pela oportunidade que estão concedendo a você (vendedor de serviços), e justificar para seus superiores (e para eles mesmos) suas participações na negociação. Todos nós agimos da mesma forma, alguns um pouco mais outros um pouco menos, quando estamos comprando alguma coisa. Para esses casos a idéia de trazer coisas tangíveis para a negociação, de forma a mostrar o valor do serviço, aplica-se perfeitamente.
Se o cliente / comprador compara o seu preço com o da concorrência, ele/ela irá obrigá-lo a trabalhar um pouco mais ainda. Nesses casos, você poderá houvir do cliente o seguinte:- "o seu concorrente está oferecendo o mesmo serviço que está na sua proposta por um preço que é x % mais barato …" Certifique-se de que o cliente realmente sabe do que está falando, e de que não estão sendo comparadas bananas com elefantes. Mostre as diferenças e aquilo que você tem a mais do que o seu concorrente que justifica um preço maior. Uma boa tática é dividir sua argumentação dentro dos seguintes tópicos:i) eu posso fazer - a força da sua empresa, atuação global, como a organização de serviços é estruturada localmenteii) eu sei fazer - casos de referência no Brasil e em outros países, testemunho de clientesiii) eu apresento resultados concretos - proposição de valor, custos a reduzir, desempenho a melhorar, receita a proteger, receita a aumentar, processos que serão suportados, business case (se aplicável), testemunho de clientesiv) riscos que o cliente deixa de correr se estiver comigov) riscos que cliente passa a correr se não estiver comigo Se nada disso funcionar talvez você não tenha entendido que aquele cliente somente desejava comprar pelo menor preço, não se importando com aspectos de qualidade, tempo de atendimento, etc. De fato, há situações onde o cliente / comprador prefere acreditar na promessa de uma empresa concorrente, mesmo que ele saiba que aquela empresa não será capaz de cumprir o que prometeu. Se este for o caso, não tenha ilusões pois será extremamente difícil conseguir o negócio.
Objeção no. 3: isto é muito complicadoEssa é uma das poucas situações em que se pode dizer que o cliente está absolutamente certo. Lembre-se que mesmo que saibamos que os clientes nem sempre têm razão, não há dúvidas de que estão em primeiro lugar.
O ponto aqui é que serviços devem ser flexíveis, mas são complexos. Serviços precisam ser complexos para se adaptar de forma a atender necessidades específicas dos clientes. Não são coisas fixas como hardware que podem ser descritos pelo tamanho, peso, cor, forma, quantidade de gabinetes e placas, consumo de energia, etc. Não são como programas de software que podem ser mostrados através das telas do aplicativo, dos modos de configuração, das diversas opções de impressão, da interoperabilidade com outros programas de software, e assim por diante. O problema é que existe uma expectativa de que serviços sejam simples. Mas isto não é verdade para a grande maioria dos casos.
Serviços devem ser entendidos como uma linha de produtos que tem nuances, funcionalidades, características e proposições de valor próprias.
O gerente de vendas com quem você trabalha não tem tempo a perder com todos os detalhes do serviço, afinal isto é o trabalho do gerente de vendas de serviços.
A forma de "descomplicar" o serviço, e ultrapassar esta objeção, é estar muito bem preparado para mostrar todos os fatos relacionados ao serviço, cada detalhe do processo, de como o serviço é prestado, a duração média para sua execução, que tipo de profissional será envolvido, usando que tipo de ferramenta ou instrumento, com que áreas haverá interação, e assim por diante.É realmente trabalhoso mas não há outro jeito. Lembre-se da frase do publicitário Roberto Duailibi: "ninguém jamais morreu afogado em seu próprio suor".
Objeção no. 4: Se eu incluo o serviço, vou matar a venda Já houvi muitas vezes esta objeção de diversas maneiras, algumas até elegantes outras nem tanto. Vamos então colocar esta objeção na forma de, "eu vendo o produto com base em sua confiabilidade, e agora você quer que eu fale para o cliente que será necessário suporte técnico, ou outro tipo de serviço pós-venda, enfim que o produto vai falhar…" .
A forma de ultrapassar esta objeção é mostrar que o serviço oferecido provê muito mais do que somente consertar uma falha do produto. O serviço deve conter funcionalidades que auxiliem o cliente em questões de operação, que maximizem a produtividade, que otimizem o desempenho, que aumentem a disponibilidade, e assim por diante.
Todos devem estar cientes de que não se pode mais simplesmente aceitar idéias que vem dos dias onde se amarrava cachorro com lingüiça e o serviço era encarado e dado como parte da política de garantia contra falhas de produto. Todavia esteja certo que "those days are gone", cara pálida.
Serviços devem ser vendidos pois fazem parte da solução completa a ser fornecida ao cliente. Give aways de serviços apenas servem para corroer a margem do negócio.
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